Skandalen i Wells Fargo är en påminnelse om vikten av etik, transparens och en sund företagskultur. Genom att lära av historien kan företagsledare och ledningsgrupper skapa en mer ansvarsfull och hållbar arbetsmiljö.

Wells Fargo, en av USA:s största banker hamnade i blåsväder i skandal som blev allmänt känd i slutet av 2016. Olika regulatoriska organ inklusive Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), bötfällde företaget för olaglig verksamhet. Skandalen orsakades av att miljontals falska sparkonton och checkkonton skapades i Wells Fargos kunders namn utan deras samtycke eller vetskap. De oetiska handlingarna pågick i över ett årtionde och tusentals anställda på Wells Fargo var delaktiga.

Wells Fargo var väldigt fokuserade på att mäta prestation hos sina medarbetare. Deras dagliga mycket täta uppföljningar av medarbetarnas mål ledde dessvärre till allvarliga konsekvenser. För att klara av att möta målen fokuserade vissa medarbetare på kortsiktiga vinster, oetiskt beteende och att öppna obehöriga konton.

Cross-selling, prestation och säljmål

Wells Fargo var framgångsrika med sin cross-selling-strategi. Cross-selling innebär försäljning av flera produkter till en och samma kund. Tänk dig att du erbjuder en kund med ett lönekonto att även ta ett bolån och ett kreditkort. Bankens framgång mättes delvis genom det genomsnittliga antalet produkter per kund.

Bakom Wells Fargos stabila fasad dolde sig en mörk hemlighet. Deras interna säljmål var aggressiva och medarbetarna utmanades till att öppna så många konton som möjligt genom att tillämpa cross-selling. För att medarbetarna överhuvudtaget skulle kunna nå målen sålde de till vänner, familjemedlemmar och alla de bara kunde. De öppnade även obehöriga konton i hemlösas namn. Resultatet ledde till att medarbetarna öppnande miljontals falska sparkonton och checkkonton.

Konsekvenserna blev förödande för alla parter

Medarbetarna förlorade förtroendet för ledningen och företaget, och skandalen skapade en klyfta mellan dem. De aggressiva säljmålen skapade hög stress bland medarbetarna som kände sig tvingade att uppnå säljresultat även om det innebar att genomföra oetiska handlingar. De hade olika strategier för att klara av arbetsdagen och det var vanligt att medarbetarna grät regelbundet på toaletten, kände oro eller obehag av kulturen som skapats.

Skandalen underminerade Wells Fargos trovärdighet och förtroende och det blev en omfattande förtroendeskada. Deras vd tvingades avgå och banken behövde göra en ordentlig omstrukturering av ledarskapet. De ekonomiska konsekvenserna blev allvarliga och Wells Fargo betalade böter på 185 miljoner dollar. De står inför ytterligare kriminella rättsfall med belopp uppemot 3 miljarder dollar.

Den ekonomiska skadan för kunder innebar t.ex. debiterade oönskade avgifter och försämrad kreditvärdighet. Det förlorade förtroendet innebar även att många kunder övervägde att byta till andra banker och finansiella institut, konkurrenter till Wells Fargo.

Vad företagsledare och ledningsgrupper kan lära

1. Tydliga värderingar, beteenden och etiska riktlinjer: Definiera, tydliggör och skapa samsyn för värderingar, beteenden och etiska riktlinjer för alla medarbetare.
2. Öka transparensen: Öppenhet och att synliggöra dolda mönster är avgörande för att förhindra oetiskt beteende.
3. Incitamentsstrukturer: Designa incitament ur ett holistiskt perspektiv och främja ansvarsfullt arbete och etik.
4. Ledare och ledarskap – talk the talk and walk the walk: Ledare behöver agera i linje med företagets värderingar och vara förebilder för medarbetarna.

Så minskade banken den giftiga kulturen efter skandalen

Efter skandalen har banken vidtagit flera åtgärder för att minska den giftiga kulturen och för att förbättra organisationens arbetsmiljö. Här är några sätt de har arbetat med att hantera detta:

1. Ledarskapets ansvar: Wells Fargo har omstrukturerat sitt ledarskap och rekryterat nya chefer som delar företagets värderingar. Dessa ledare har arbetat för att skapa en positiv arbetskultur och tydligt kommunicerat förväntningarna till medarbetarna.
2. Utbildning och medvetenhet: Banken har investerat i utbildning för sina medarbetare. De har fokuserat på att öka medvetenheten om etik, mångfald och inkludering. Detta har bidragit till att skapa en mer ansvarsfull och respektfull arbetskultur och -miljö.
3. Ökad transparens: Wells Fargo har blivit mer transparenta i sin kommunikation. De har delat information om företagets framsteg, utmaningar och åtgärder för att återställa förtroendet. Detta har minskat ryktesspridning och skapat en öppnare arbetskultur.
4. Förändring av incitamentstrukturer: Banken har omprövat sina incitamentsstrukturer för att undvika att medarbetare fokuserar enbart på kvantitativa mål. Kvalitet och etik premieras nu mer, vilket har påverkat beteendet positivt.
5. Stärkt internkontroll: Wells Fargo har förbättrat sina interna kontroller för att upptäcka oetiska beteenden tidigare.

Wells Fargo har gjort ett omfattande arbete för att förbättra sin arbetskultur och skapa en mer hälsosam miljö för sina medarbetare. Även om det finns mer att göra går detta i rätt riktning.

Läs mer:
https://money.cnn.com/2018/02/05/news/companies/wells-fargo-timeline/index.html
https://www.nationaldefensemagazine.org/articles/2016/11/30/wells-fargo-the-lessons-of-an-ethics-failure

Snabbfoting leder människor till det som verkligen betyder något i deras arbetsliv. Vi hjälper organisationer i Norden, Europa och USA att blomstra, och löser riktiga problem med Fearless workplace culture design, kontinuerligt lärande, och teknik som möjliggörare.

Om du är intresserad av att veta mer om hur vi kan arbeta tillsammans med kulturarbete och din ledningsgrupp har du kommit till rätt plats. Kontakta oss för ett möte nedan så hörs vi snart.